El carrito abandonado sigue siendo uno de los flujos más relevantes en el mundo del eCommerce, pero, a pesar de su popularidad, aún se aborda de manera muy simplificada. En muchas ocasiones, el proceso se limita a enviar una serie de correos electrónicos genéricos sin tener en cuenta el estado real del cliente ni sus necesidades específicas. Sin embargo, un enfoque más sofisticado, basado en la madurez del cliente, puede transformar este proceso en una herramienta clave para mejorar la conversión y obtener valiosos aprendizajes sobre el comportamiento de los usuarios.
Carlos Selda, Digital eCommerce Manager en Vila Viniteca, ha identificado cómo mejorar esta práctica tradicional mediante un sistema que no solo recupere carritos, sino que aprenda de cada abandono para optimizar la estrategia de marketing de manera continua.
El eCommerce vinícola y su complejidad en la toma de decisiones
En el eCommerce de vino de prestigio, el carrito no puede interpretarse desde una lógica única. Esta categoría reúne perfiles de compra muy distintos, con motivaciones, niveles de conocimiento y contextos de decisión que varían de forma significativa, incluso cuando el valor económico del carrito es similar. Esta diversidad se acentúa en entornos con un catálogo amplio y estable, que supera las 11.000 referencias al año en stock, donde el carrito puede tener múltiples usos y reflejar diferentes momentos de decisión del cliente.
Dependiendo del contexto, el carrito puede actuar como un espacio donde el usuario reúne referencias para comparar con más calma o como parte de una compra más inmediata. En este tipo de comercio, también conviven perfiles menos sensibles al precio o a las promociones, pero que valoran especialmente el servicio, el acompañamiento y el conocimiento ofrecido.
Estas diferencias explican por qué el comportamiento previo a la compra en este sector requiere una lectura más profunda que la basada únicamente en el importe del carrito o en la frecuencia de compra.
¿Por qué el carrito abandonado no debe tratarse como un simple evento transaccional?
En muchos casos, las soluciones que se aplican a los carritos abandonados son genéricas y basadas en flujos automáticos predefinidos que no contemplan el contexto del cliente. Esto ocurre especialmente en categorías de productos de alto valor, donde el abandono suele ser parte de un proceso de toma de decisiones más largo.
Carlos destaca que el abandonar un carrito no debe verse como una simple falta de acción, sino como una señal del estado del cliente. Este cambio de enfoque permite evolucionar de flujos reactivos a sistemas estratégicos que intervienen de acuerdo al momento y la madurez de la decisión de compra del cliente. La madurez del cliente es clave para determinar el tipo de mensaje y la intensidad de la intervención, evitando fricciones innecesarias o incentivos prematuros.
El sistema de carritos abandonados basado en la madurez del cliente
La segmentación dinámica es el pilar de este sistema avanzado. El objetivo es tratar al cliente de manera personalizada, evaluando en qué momento de la toma de decisiones se encuentra. Esto se logra mediante una matriz de decisiones que permite distinguir entre clientes que ya están listos para comprar y aquellos que aún necesitan más tiempo, información o refuerzo de confianza.
Segmentación y lógica de decisión
El sistema clasifica a los usuarios en función de dos factores principales:
- Estado de madurez en la decisión de compra: Si el cliente ha abandonado el carrito porque aún está evaluando su compra o si ya ha decidido hacerlo pero necesita un incentivo para cerrar la transacción. De cara a determinar el grado de madurez en su decisión, pondremos el foco en detectar en tiempo real si el usuario llegó hasta el checkout una vez creado dicho carrito o si, por el contrario, no llegó hasta este punto.
- Valor del cliente: El Customer Lifetime Value (CLV) determina el tipo de respuesta que debe recibir cada usuario. Los clientes con mayor valor también serán diferenciados en clientes activos y clientes inactivos (son fieles pero llevan un tiempo “dormidos”) , siendo estos últimos los afortunados que podrán recibir descuentos exclusivos como parte de su reactivación de cliente y recuperación de carrito.
La activación de los flujos comienza 24 horas después del abandono del carrito. El sistema se adapta a los diferentes momentos del día, alternando franjas horarias y secuencias de impactos según el comportamiento y segmento del usuario.
Los impactos se estructuran en una secuencia progresiva de entre tres y cuatro correos electrónicos. Para este caso de uso, se ha simplificado tanto los nodos como la lógica que los acompaña, con el fin de facilitar la lectura del Workflow. Sin embargo, dentro de la cartera de estrategias que Carlos y su equipo tienen puestas en marcha, estos impactos se suelen estructurar en una secuencia progresiva que varía en función de la madurez del cliente. Cada mensaje tiene un propósito diferente, desde un recordatorio simple, cambios de ángulo, activar a comerciales o customer service, o incluso un cupón de descuento, dependiendo del estado de decisión del cliente.
Esta flexibilidad permite adaptar el tono, el contenido y la intensidad de la comunicación a la fase real del proceso de compra.
¿Qué resultados puede esperar un marketer con este sistema?
Implementar un sistema avanzado de carritos abandonados basado en madurez del cliente y segmentación avanzada puede generar mejoras significativas en tres áreas clave:
- Conversión más eficiente: El cliente recibe el estímulo adecuado en el momento exacto de su toma de decisiones, sin sobrecargarlo con incentivos innecesarios.
- Mayor control sobre la experiencia: Al tratar el abandono del carrito como un proceso y no como un evento aislado, se mejora la coherencia de la experiencia de usuario.
- Capacidad real de aprendizaje: Cada abandono se convierte en una señal útil para ajustar y mejorar continuamente el sistema.
Además, este modelo permite obtener resultados más sostenibles a largo plazo, ya que se puede validar continuamente la eficacia de cada impacto mediante un ciclo de pruebas ABX.
Lección clave y consejo para el Ecommerce Manager del 2026
Carlos Selda destaca una lección crucial para los eCommerce Managers del futuro: “Automatizar con éxito no significa enviar más impactos, sino saber cuándo intervenir, con qué mensaje y para qué tipo de cliente.“ La clave está en la personalización y en gestionar cada señal de abandono con un criterio claro, sin dejarse llevar por la tentación de hacer envíos masivos.
En resumen, este sistema avanzado de carritos abandonados se centra en optimizar la intervención estratégica y personalizada, dejando de lado las respuestas homogéneas y maximizando el aprendizaje sobre el comportamiento de los clientes. Con esta metodología, se convierte un flujo táctico en una fuente valiosa de información estratégica para mejorar la conversión y la fidelización en el largo plazo.
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