Gestionar la atención al cliente en múltiples canales de venta puede ser un desafío monumental para las empresas de comercio electrónico. Los vendedores se ven obligados a ingresar a cada plataforma de forma independiente, lo que no solo consume tiempo, sino que también dificulta mantener una buena atención al cliente.
Para resolver ese problema, Centric Shoppingfeed diseñó Dialog Hub, una herramienta que permite gestionar desde una sola plataforma hasta 80 marketplace, como (Amazon, Decathlon, Leroy Merlin, MediaMarkt, Carrefour…). Con ella se pueden realizar múltiples tareas, que van desde recibir y contestar preguntas de clientes, hasta adjuntar facturas y supervisar la carga de trabajo del equipo de atención.
Las empresas que ya han probado Dialog Hub tuvieron muy buenos resultados de implementación. Por ejemplo, desde PádelNuestro, agilizaron un 30% la atención en los marketplace, gestionando un promedio de 150 mensajes por hora y contestando el 100% de las consultas.
Te explicamos de qué se trata esta herramienta, sus principales ventajas y cómo puedes implementarla en tu eCommerce.
Centralización y eficiencia en la atención al cliente
La principal ventaja de Dialog Hub es su capacidad para centralizar todos los mensajes de los clientes provenientes de diferentes marketplace y canales de comunicación en una única bandeja de entrada. Esto elimina la necesidad de navegar por distintas plataformas, ahorrando tiempo y reduciendo la complejidad operativa.
Como explica Julio García, Country Manager de Europa del Sur de Centric Shoppingfeed: “En promedio, nuestros clientes están conectados con entre 10 y 30 marketplace, lo cual hace que sea una gran ventaja poder centralizar toda esta operativa desde una sola plataforma. Además que hay marketplace que son más ‘residuales’ o que tienen ventas menos periódicas, entonces es posible que la marca no se conecte con tanta asiduidad a ellos con el riesgo de no ver incidencias en curso”.
La herramienta ofrece un panel de control/dashboard para ver número de tickets, canales más activos, estado abierto/cerrado, etc. Cada mensaje puede enriquecerse con detalles de producto, historial de pedidos, status, documentos ya compartidos, etc.
Por eso, desde la conversación el cliente puede acceder automáticamente a todos los detalles del pedido: datos del comprador y del producto, ID del pedido, tracking del envío, y documentos asociados a la compra.
Además, ofrece una demo limitada (hasta 100 conversaciones) para que los clientes prueben la plataforma antes de contratarla.
Cómo implementar Dialog Hub en tu tienda online
La herramienta funciona de manera independiente, por lo que no necesitas ser cliente de Shoppingfeed para utilizarla. Como explica Alejandro Soto Usera, marketplace manager de PádelNuestro, “Tan solo tuvimos que conectar los canales integrados en la app y listo. Fue todo muy fácil y pudimos operar con normalidad notando desde el primer día la mejora de productividad”.
Una vez instalado Dialog Hub, algunas de las acciones que puedes hacer desde la plataforma son:
- Recibir preguntas de clientes que compraron desde distintos marketplace, sin tener que entrar en cada back-office por separado.
- Adjuntar facturas, formularios de devolución, fotos de productos, etc., directamente desde la conversación, sin tener que cambiar de sistema.
- Seguir en tiempo real el estado de cada solicitud de cliente: abierto, en curso, cerrado, etc.
- Supervisar la carga de trabajo del equipo de atención: ver cuántos tickets quedan abiertos por canal, qué agentes están más ocupados, tendencias de volumen.
Esto ayuda a reducir los tiempos de respuesta y mejorar la tasa de resolución.
El caso de éxito de Pádel Nuestro
La tienda de artículos deportivos PádelNuestro trabaja con más de 10 marketplace de toda Europa. Hasta ahora, la gestión de atención al cliente se llevaba a cabo accediendo una a una a estas plataformas lo cual hacía tediosa la gestión diaria. Por eso, en Dialog Hub vieron la oportunidad de centralizar todo en un mismo entorno y tener más controlada la atención al cliente en cada uno de los canales donde operan.
Para integrar la herramienta, Centric Shoppingfeed agrupó al equipo de atención al cliente y comercio electrónico/marketplace para definir los canales que iban a gestionar en Dialog Hub. Estos se añadieron y configuraron uno a uno en la aplicación con etiquetas y filtros personalizados para organizar los tickets.
Hubo un periodo de formación y acompañamiento durante el cual se integró la herramienta dentro del flujo de trabajo existente, con monitorización constante y ajustes. El resultado fue una mejora automática de la productividad, agilizando la atención de mensajería de los diferentes marketplace en un 30%, y pudiendo atender de media unos 150 mensajes a la hora.
“En estas fechas clave del Black Friday es donde más impacto estamos teniendo, ya que estamos duplicando e incluso triplicando la facturación media diaria; se nota también un crecimiento en el impacto de la mensajería. Con esta solución podemos abordarlo con holgura suficiente para garantizar el servicio de calidad necesario a todos nuestros clientes”, explica Alejandro.
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La entrada La solución con la que PádelNuestro agilizó un 30% la atención al cliente en marketplace: así funciona Dialog Hub se publicó primero en Marketing4eCommerce.
