De acuerdo con el Estudio de eCommerce en España de IAB Spain y Elogia, el 73% de los compradores online españoles de entre 16 y 75 años prevé comprar algún producto durante el Black Friday, lo que equivale a unas 19,7 millones de personas. De hecho, según datos de la patronal logística española, UNO, las empresas de logística y transporte gestionarán 125 millones de envíos durante las próximas campañas de Black Friday y Navidad, lo que supone un incremento del 8,7% respecto al mismo periodo del año anterior. Un volumen increíble de pedidos que se va a concentrar en muy pocos días, y que trae consigo un significativo desafío logístico y de rentabilidad: la gestión de las devoluciones.
La plataforma tecnológica Rever, especializada en la experiencia de post-venta en eCommerce, ha publicado un informe que explica que las devoluciones durante el Black Friday concentran el mayor pico de presión logística del año, representando entre el 10% y el 15% del total anual (13% en 2023 y 15% en 2024). Más alarmante es el impacto económico: más del 30% de la facturación generada durante este periodo se ve afectada por las devoluciones. Además, un dato clave sobre el comportamiento del consumidor es que el 10% de los clientes que más gastan también son los que más devuelven, generando casi la mitad (47%) de todas las devoluciones.
Los motivos detrás de las devoluciones son, en su mayoría, evitables con una mejor información. El 84% de las devoluciones se debe a errores de talla o diferencias con las expectativas del cliente, siendo la percepción del producto y el cambio de opinión los principales motivos. En España, los productos de los sectores de moda y cosmética son los más devueltos, confirmando que estas categorías siguen concentrando la mayoría de las devoluciones online.
Hace unas semanas te explicábamos como, con las medidas adecuadas, un significativo 35% de las devoluciones inicialmente solicitadas se consiguen evitar. ¿La clave? Ofrecer al consumidor alternativas atractivas al reembolso monetario. En la mayoría de estos casos (un 90%), los clientes optan por un cambio de producto, mientras que un 10% prefiere una tarjeta regalo.
El crecimiento de Rever refleja cómo la tecnología está abordando este reto. En apenas dos años, la startup ha multiplicado por catorce el volumen de devoluciones gestionadas. La evolución en la velocidad de gestión es notable: la plataforma pasó de tramitar una devolución cada nueve minutos en 2023, a una cada 54 segundos en 2025. Para el Black Friday, la compañía proyecta cifras récord, pasando de una devolución cada 32 segundos en 2024 a una proyección de una cada 15 segundos en 2025.
Como afirma Oriol Hernández i Fajula, co-CEO y cofundador de Rever, “el Black Friday supone el mayor desafío operacional y de rentabilidad del año para las marcas. En Rever demostramos que, con la tecnología adecuada, ese pico de devoluciones puede convertirse en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y mejorar la rentabilidad del eCommerce”.
Imagen: Gemini
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