Cuando llega la temporada alta –Black Friday, Navidad o cualquier otro momento donde el caos reina en tu eCommerce-, las ventas se disparan, pero también lo hacen las devoluciones, cambios y solicitudes de servicios posventa. No todo termina al finalizar las campañas; al contrario: se intensifica. Tu tienda sigue a prueba y un servicio eficiente en este punto del viaje del cliente puede ser el factor que convierta una venta única en una relación duradera.
Para ello, el CRM Pipedrive ofrece varias herramientas efectivas para gestionar esta etapa, facilitando la automatización de procesos pero sin perder la atención personalizada, lo que optimiza la experiencia del cliente. Veamos algunos ejemplos prácticos:
1. Automatiza el seguimiento post-compra con Pipedrive
Cuando las ventas aumentan, como suele ocurrir en Black Friday y Navidad, es imposible gestionar manualmente cada interacción con el cliente. La automatización es la herramienta ideal para mantener una atención personalizada sin perder el ritmo.
Con las automatizaciones de Pipedrive, puedes configurar mensajes automáticos para que lleguen a tus clientes justo después de que hayan realizado una compra. Haz workflows inteligentes: activa mensajes según lo que compra el cliente, el ticket medio o incluso el número de veces que te ha devuelto productos. Utiliza los campos personalizados para etiquetar ‘tipo de producto’, ‘motivo de compra’ y así adaptar mensajes automáticos a cada perfil.
Por ejemplo, puedes enviar un mensaje de agradecimiento personalizado, un recordatorio de envío o incluso un cupón de descuento para su próxima compra, todo ello sin tener que escribir un solo correo manualmente.
Imagina que un cliente compra un regalo de Navidad. Con Pipedrive, puedes crear un flujo de trabajo que le envíe automáticamente un mensaje con los detalles del envío y un descuento para su próxima compra en enero. El comprador agradece estos gestos y tú ganas una nueva oportunidad de venta.
Según estudios internos de Pipedrive, las empresas que automatizan el “nudge” de descuento para clientes con más de dos compras en temporada alta aumentan el índice de recompra en un 28%.
2. Crea un pipeline posventa bien estructurado
Haz un pipeline específico para posventa. Divide por tipo: entregas, satisfacción, reclamación, devolución, fidelización. ¿Por qué? Porque no es lo mismo gestionar una entrega fallida que una devolución por talla incorrecta. Configura notificaciones automáticas para cada etapa y asócialas a responsables concretos.
Con el sistema de etiquetas y filtros de Pipedrive, puedes segmentar fácilmente a los clientes según la etapa en la que se encuentren y asegurarte de que cada uno reciba la atención adecuada sin tener que revisar todo manualmente. Además, puedes configurar recordatorios automáticos para no olvidarte de ninguna interacción. Así, el seguimiento posventa se vuelve un proceso fluido y eficiente.
Crea reglas de automatización para que, cuando una reclamación se cierre, se dispare automáticamente una encuesta de satisfacción.
3. Ofrece soporte omnicanal a tus clientes
En plena temporada de ventas, los clientes pueden ponerse en contacto a través de múltiples canales: correo electrónico, teléfono, WhatsApp, redes sociales, chat en vivo… Para gestionarlo todo de manera eficiente, es importante centralizar las comunicaciones.
Pipedrive ofrece integraciones con diversas plataformas de mensajería, como WhatsApp y Facebook Messenger, y también cuenta con integraciones nativas para correo electrónico y telefonía. Esto te permite gestionar todos los mensajes desde una única interfaz, evitando que tu equipo se pierda entre múltiples aplicaciones.
Supongamos que un cliente contacta por WhatsApp para preguntar sobre el estado de su pedido. Con la integración de Pipedrive, puedes responder directamente desde el CRM y registrar la interacción de manera automática, sin tener que cambiar de herramienta.
Como consejo adicional, usa los informes de tiempos de respuesta para detectar el canal más lento y asignar recursos donde duelen. Según estimaciones del CRM, los negocios que integran WhatsApp y email en Pipedrive tardan hasta un 40% menos en resolver solicitudes posventa.
4. Personaliza el servicio posventa sin perder agilidad
Aprovecha las etiquetas y los campos personalizados para segmentar a tus clientes según su comportamiento de compra, intereses y preferencias, lo que te permitirá ofrecer un servicio más enfocado y relevante. Segmenta periódicamente y cruza datos internos: histórico de devoluciones + canal favorito de contacto + ticket medio. Así evitarás el mailing masivo inútil y acertarás en la oferta exacta.
Por ejemplo, si un cliente ha comprado productos para el hogar durante las ofertas de Black Friday, puedes enviarle un mensaje de seguimiento ofreciéndole productos relacionados, como decoración o electrodomésticos. Además, al tener toda la información organizada en tu CRM, puedes crear campañas de email marketing personalizadas para cada segmento, lo que mejora la tasa de conversión sin tener que invertir horas en crear campañas manualmente.
5. Haz un seguimiento de la satisfacción del cliente
El feedback posventa es fundamental para mejorar constantemente tu servicio. Con Pipedrive, puedes automatizar encuestas de satisfacción que se envíen a los clientes después de cada compra. Además de medir el nivel de contento del cliente, te permitirá identificar áreas de mejora y anticiparte a problemas futuros.
Además, los informes de Pipedrive te permiten analizar en tiempo real la eficacia de tu estrategia de post-venta, lo que te ayudará a ajustar tu enfoque en base a datos concretos y a mantener un nivel de servicio excepcional durante la temporada alta.
6. Fideliza a tus clientes con programas de recompensas
Una de las mejores maneras de convertir a un comprador de una sola vez en un cliente recurrente es ofrecerle incentivos para que vuelva a comprar. Puedes configurar programas de recompensas, donde los clientes ganen puntos por cada compra que realicen o acceso exclusivo a ofertas especiales para fechas como Navidad o el Año Nuevo.
Crea rutinas automáticas para clientes recurrentes: puntos, acceso anticipado a ofertas, upgrade en el servicio, y hazlo a través del canal preferido del cliente.
Pipedrive te permite automatizar estas ofertas, de forma que cuando un cliente haya completado una compra, recibas un recordatorio para ofrecerle un descuento o beneficios adicionales en su siguiente compra. Este tipo de acciones crea un sentido de pertenencia y exclusividad.
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Foto: Depositphotos.
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