Lo que te vamos a decir a continuación seguro que no te sorprende: WhatsApp es la aplicación de comunicación instantánea más utilizada en España. Un uso que refleja la tendencia mundial, ya que esta mensajería, con más de 3.000 millones de usuarios activos mensuales registrados en 2025, es la número 1 en el mundo. La inmediatez y la personalización que proporciona esta aplicación son dos puntos importantes que no han pasado desapercibidos para las empresas, que ya están adoptando esta herramienta para aumentar sus ventas y para hablar directamente con sus clientes.
¿Quieres saber cómo la llegada de WhatsApp a los CRM de las marcas de retail o eCommerce está revolucionando la manera de comunicar? ¡Pues aquí te lo contamos!
Uso de WhatsApp en España: cifras y tendencias
Antes de hablar de las numerosas ventajas de la incorporación de WhatsApp en los CRM para las marcas de retail, te vamos a dar algunas cifras de su uso en España que justifican que muchas empresas ya usen este canal para captar, fidelizar y convertir clientes.
- España es el cuarto país del mundo en uso de WhatsApp, con una cuota de penetración del 70 % entre los usuarios de telefonía móvil. En Europa, somos los campeones del uso de esta aplicación, con 35,8 millones de usuarios, seguidos por Italia, Holanda o Alemania.
- WhatsApp no solo se ha convertido en una red social, sino que es la favorita de los españoles en 2025. Según un informe elaborado por We Are Social y Meltwater, el 37,7 % de los usuarios de redes sociales en España declaran que WhatsApp es su red predilecta.
- Según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), WhatsApp es la aplicación preferida de los españoles para enviar mensajes (93,4 %) y hacer llamadas (67,4 %). Ocho de cada diez españoles envían varios mensajes online al día con su smartphone a través de WhatsApp.
- El 85 % de los consumidores españoles afirma que prefiere contactar con empresas por WhatsApp frente a llamadas o correo electrónico.
¿Cuál es el uso de WhatsApp en las empresas?
Estas cifras impresionantes ya han hecho reaccionar a las empresas, que ven WhatsApp como una excelente herramienta de comunicación con sus clientes, personalizada, directa e inmediata.
- Más de 200 millones de empresas usan WhatsApp Business en todo el mundo. Según Meta, ya existen más de 50 millones de cuentas de negocios en la aplicación.
- Más del 80 % de las empresas considera que este servicio de mensajería instantánea es una herramienta fundamental para conectar con los clientes.
- En España, aproximadamente el 70 % de las empresas utilizan WhatsApp como canal de atención o comunicación con sus clientes, y el 40 % lo califica de “muy importante”.
- Entre los usos que las empresas hacen de esta herramienta se encuentran la promoción de productos y de eventos (69 %), generar y cerrar ventas (59 %), resolver dudas (69 %) y atender quejas o reclamaciones (14 %).
WhatsApp: ventajas de un canal clave dentro del CRM
Junto con los Rich Communication Services (RCS), que permiten a las empresas relacionarse con sus clientes de forma más atractiva, los CRM ya están empezando a integrar WhatsApp entre sus herramientas. Una forma rápida, directa e inmediata de captar clientes y de comunicar con ellos allí donde estén.
WhatsApp en tu CRM: calidad frente a cantidad
El marketing conversacional se está convirtiendo en una herramienta clave para las marcas minoristas y para el eCommerce, ya que los consumidores exigen interacciones personalizadas más directas e instantáneas, evitando al mismo tiempo una sobrecarga de las comunicaciones de marketing. Incorporar WhatsApp en tu CRM te permite adoptar un enfoque centrado en el cliente, anteponiendo la calidad a la cantidad y restableciendo relaciones armoniosas con los consumidores.
Aprovechar los conocimientos sobre tu clientela, comprender sus preferencias individuales y llevar a cabo una comunicación personalizada son las claves para una buena conversión.
Ventajas de WhatsApp para las marcas retail
Con tasas de apertura superiores a las del email y los SMS, WhatsApp se perfila como un canal clave para maximizar el engagement y la conversión de las marcas minoristas y para el eCommerce. Pero esta potente herramienta de comunicación presenta muchas otras ventajas para las marcas de retail:
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- Es accesible para las empresas más pequeñas y no supone una gran inversión.
- No requiere conocimientos de redes sociales y genera un gran impacto en el consumidor, ya que esta vía aún no está saturada por el marketing.
- Permite una comunicación directa con los clientes, facilitando una atención cercana que genera una sensación de personalización agradable.
- Permite la automatización de ciertos mensajes, que no está reñida con la atención personal, pero que evita las tareas repetitivas que quitan tiempo.
- Sirve para resolver dudas y facilitar la conversión, garantizando mayor disponibilidad y tiempos de espera más cortos que un chat o una llamada.
- Mejora los resultados de las campañas gracias a la personalización y a la segmentación de los clientes.
- Proporciona transacciones seguras gracias al uso del cifrado de extremo a extremo en todas las comunicaciones.
- Aporta un mayor conocimiento de los clientes gracias a la personalización y puede integrarse con plataformas de CRM.
Cómo se usa WhatsApp dentro de los CRM de las marcas de retail
Para las marcas de retail, una comunicación eficaz con los clientes es esencial. Integrar WhatsApp con un CRM como el de Splio proporciona una forma directa y personalizada de interactuar, mejorando la experiencia del cliente y aumentando las ventas. Además, integrar WhatsApp en el CRM permite transformar conversaciones en datos valiosos para marketing, ventas y atención al cliente. ¿Sabes para qué se puede usar WhatsApp dentro de los CRM de las marcas de retail o de los eCommerce?
Antes de la compra
Los consumidores se informan cada vez más antes de llevar a cabo una compra. Por eso, poder facilitar información directa e inmediata sobre un producto o servicio es esencial para una buena tasa de conversión. Las empresas pueden usar WhatsApp para responder a las preguntas más frecuentes de sus clientes (stock, características, tiempos de entrega…), así como para hacerles llegar anuncios o promociones que puedan interesarles (nuevos productos, descuentos y ofertas, eventos, concursos, fechas especiales…).
Durante la compra
Ayudar a que un cliente compre de manera tranquila contribuye a mejorar su experiencia de compra y a que quiera renovarla. WhatsApp facilita una asistencia en tiempo real, resolviendo sus dudas y brindando seguimiento en la fase de pago. También se puede potenciar la venta con recomendaciones de productos o servicios complementarios, con ofertas flash o con recordatorios de carrito abandonado, por ejemplo.
Después de la compra
WhatsApp proporciona un canal de atención personalizado las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para todo tipo de asistencia. Puedes informar sobre el estado de un pedido, preguntar por la experiencia de compra, recomendar otros productos o atender las reclamaciones y otras solicitudes postventa de manera mucho más personalizada.
Como ves, integrar WhatsApp en el CRM de una marca retail o de un eCommerce tiene muchas ventajas. Esta mensajería, con su enorme popularidad y facilidad de uso, es una herramienta indispensable hoy en día para establecer una relación directa, inmediata y privilegiada con los clientes. Una forma de interactuar cada vez más demandada por los consumidores y que ya está cambiando la manera de comunicar de los usuarios e incluso de las empresas. Su potencial es indudable, no dudes en aprovecharlo.
Imagen: Gemini
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