El eCommerce ibérico continúa consolidándose, y los datos del VI Estudio Flash E-commerce de CTT Express lo confirman: los consumidores online de España y Portugal son cada vez más regulares, más exigentes y muestran una creciente preocupación por la sostenibilidad y la experiencia de entrega.
Este análisis, que por primera vez incluye datos de Portugal, ofrece una radiografía completa de cómo evoluciona el comportamiento de compra en ambos mercados, elaborada a partir de encuestas a consumidores de entre 18 y 60 años.
El comprador online español busca comodidad y confianza
Según el estudio, el 61% de los consumidores españoles realiza al menos una compra online al mes, frente al 44% en 2020. Sectores como la moda (75%), la tecnología (35%) y los productos del hogar (25%) lideran el ranking de categorías más demandadas.
La mayoría de las personas encuestadas afirma que gasta entre 50€ y 100€ mensuales en compras online. Por otra parte, un 56% no cuenta con un momento fijo de compra y prioriza la conveniencia frente a cualquier patrón establecido.
Uno de los factores decisivos sigue siendo la experiencia de entrega. El 79% de los compradores españoles afirma que la calidad del servicio de reparto influye directamente en su decisión de repetir compra. Elementos como la ausencia de incidencias (62%) o recibir una notificación de entrega con al menos 24 horas de antelación (80%) son considerados imprescindibles.
Leticia Martín, directora de comunicación y marca de CTT Express, asegura: «la comodidad, la flexibilidad y la transparencia son ahora expectativas básicas, no opcionales».
Los retos: costes de envío, tiempos de entrega y métodos de pago
El coste del envío sigue siendo la principal barrera para completar una compra (62%), seguido de los plazos de entrega largos (53%) y la inseguridad en el pago (38%). Aun así, este último factor ha mejorado, reduciendo el abandono del carrito en 4,5 puntos gracias a métodos más seguros y reconocidos.
«Se aprecia una ligera bajada de 4,5 puntos porcentuales en el abandono del carrito por desconfianza en el pago, señal de que las empresas están mejorando sus medidas de seguridad, mostrando sellos de confianza y ofreciendo métodos de pago reconocidos» expone Leticia.
En cuanto a las preferencias de pago, la tarjeta bancaria domina con un 72% de uso, mientras que PayPal (17%), Bizum (4%) y el contra reembolso (1%) pierden relevancia.
Devoluciones, sostenibilidad y segunda mano al alza
El informe también refleja cómo las devoluciones han pasado a formar parte natural del proceso de compra. En España, el 57% de los consumidores ha devuelto al menos un producto en el último año, frente al 41% de los portugueses. Tal y como señala Leticia, «esta realidad hace que facilitar la devolución se convierta en una oportunidad clara para fidelizar clientes».
En cuanto a la sostenibilidad, el consumidor comienza a valorar su impacto ambiental: el 46% de los portugueses y el 53% de los españoles aceptarían plazos de entrega más largos si eso contribuye a reducir la huella ecológica.
Sin embargo, pagar más por opciones verdes sigue siendo una barrera: el 45% de los portugueses y el 34% de los españoles no asumirían un coste adicional. Leticia Martín explica que «el consumidor empieza a valorar el impacto ambiental de sus compras, priorizando opciones sostenibles cuando no implican un coste adicional».
En lo que respecta al mercado de productos de segunda mano, este crece con fuerza. El 54% de los españoles y el 39% de los portugueses han comprado o vendido artículos usados online, lo que confirma que alargar la vida útil de los productos se percibe como una forma responsable de consumir.
Los puntos de conveniencia y lockers avanzan poco a poco
La flexibilidad en la entrega sigue ganando terreno. En Portugal, el reparto a domicilio ha caído al 60%, mientras que las entregas alternativas ya representan el 25%, divididas entre puntos de conveniencia (13%) y lockers (12%).
En España, aunque el 64% de los consumidores todavía prefiere recibir sus compras en casa, aunque esta opción ha perdido peso respecto a años anteriores (en 2020 alcanzaba el 79%). Las alternativas fuera del hogar, como los puntos de conveniencia (15%) y los casilleros o lockers (4%), representan ya un 19% del total, lo que supone un crecimiento de 16 puntos porcentuales en los últimos seis años.
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WhatsApp, el nuevo canal de atención al cliente
El estudio también destaca el papel creciente de WhatsApp como canal de atención al cliente. En 2020 solo el 13,7% de los usuarios lo utilizaba para resolver incidencias; en 2025, esta cifra ha subido al 31%. La inmediatez y simplicidad de la aplicación están desplazando a métodos de contacto más tradicionales, marcando un nuevo estándar en la comunicación entre empresas y clientes.
Para Leticia Martín, directora de comunicación de CTT Express, la clave está en «escuchar y responder a lo que el consumidor espera, ofreciendo una experiencia que combine fiabilidad, comunicación proactiva y opciones de entrega adaptadas a su vida real».
Foto: CTT
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