En este episodio, hablamos con Sara González, Digital Traffic Acquisition Manager en FNAC, sobre cómo la empresa ha logrado equilibrar su presencia física y digital para captar tráfico y fidelizar a sus clientes.
Sara nos comparte su experiencia liderando la estrategia digital de FNAC, incluyendo el exitoso modelo Click & Collect y su enfoque multicanal que abarca desde SEM y SEO hasta redes sociales y afiliación.
También exploramos cómo las tendencias digitales, como el #socialcommerce y el impacto de la #inteligenciaartificial, están transformando la captación de tráfico y el futuro del eCommerce.
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La entrevista
Sara González lleva ocho años desarrollando su carrera en FNAC, donde actualmente lidera el área de adquisición digital de tráfico. Su recorrido profesional comenzó en Bricomart, pasó por el entorno digital en una editorial y finalmente aterrizó en FNAC, donde ha crecido hasta asumir un rol clave en la estrategia de captación de usuarios.
FNAC se define como un referente tanto en productos tecnológicos como culturales. En España, lleva más de treinta años ofreciendo una experiencia única, no solo en su ecommerce, sino también en sus tiendas físicas, donde organiza más de 2.000 eventos culturales gratuitos al año. Esta combinación entre contenido y producto les permite proclamarse como auténticos agitadores culturales.
Uno de los pilares de su estrategia es la “omniexperiencia”, concepto que va más allá de la omnicanalidad. Para FNAC, se trata de estar presente cuando y donde el usuario lo necesite: ya sea en la tienda, en la web o combinando ambos mundos. Esta filosofía se ve reflejada en el auge del modelo “click and collect”, que representa más del 40% de las ventas online.
El 22% de las ventas del grupo ya se realiza por canales digitales, FNAC sigue apostando por la integración entre lo físico y lo digital como diferencial.
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Como captar y fidelizar online en 2025
La captación de tráfico en FNAC se basa en una estrategia diversificada, donde canales como SEO, SEM, afiliación, display y redes sociales juegan roles equilibrados. González insiste en la importancia de no depender de un único canal, apostando por un enfoque balanceado que garantice estabilidad frente a posibles cambios de algoritmo o tendencias.
La afiliación destaca como uno de sus canales preferidos por su alta rentabilidad, su visión 360 y su componente relacional, que les permite tejer colaboraciones estratégicas con medios, influencers o plataformas como Chollómetro.
La fidelización también es fundamental. El club de socios de FNAC ofrece beneficios tanto en tienda como online, reforzando la experiencia del usuario y fomentando su recurrencia. Aunque desde adquisición se desarrollan campañas específicas para socios, González destaca que la fidelización es un esfuerzo transversal que depende de toda la experiencia del cliente: desde la navegación hasta la entrega y atención postventa.
En cuanto a innovación, FNAC apuesta por estar atenta a tendencias emergentes. Han sido pioneros en acciones de live shopping, que probaron hace años, y que ahora, con plataformas como TikTok, están retomando con más fuerza. También están atentos a cómo evolucionan plataformas como ChatGPT o Gemini, observando cómo los usuarios realizan búsquedas y cómo las marcas pueden posicionarse en estos entornos. La inteligencia artificial se perfila como un canal emergente tanto para búsquedas como para posibles estrategias de performance.
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Cómo se presenta el futuro en el eCommerce
Mirando al futuro, Sara González anticipa que el social commerce y la inteligencia artificial tendrán un papel creciente en la adquisición de tráfico. Además, tecnologías como la realidad aumentada o la búsqueda por voz, que llevan años en la conversación sin llegar a consolidarse, podrían encontrar ahora el momento propicio gracias a esta transformación digital acelerada.
FNAC continúa testeando, analizando tendencias y adaptando su estrategia sin perder su esencia. La clave, como señala González, está en la planificación, el trabajo en equipo y la capacidad de equilibrar innovación y experiencia para seguir siendo relevantes en un entorno en constante evolución.
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La entrada Omniexperiencia y captación de tráfico: el caso FNAC con Sara González se publicó primero en Marketing4eCommerce.
