En toda gestión de empresas hay que ser consciente sobre los indicadores de desempeño para saber cómo se está trabajando y si están al nivel óptimo. Con esto se logra evaluar de manera objetiva el rendimiento de un negocio y todo su talento humano involucrado.

Por otro lado, un departamento de RR.HH. bien planificado, reconoce qué indicadores son esenciales para medir la productividad. Pero sabemos que hay emprendedores que no son conscientes de la importancia de estas herramientas y deben tener una guía para comenzar. 

En ese sentido, con este artículo conocerás más del tema. Te explicaremos qué son los indicadores de desempeño, por qué son importantes, los tipos o grupos que existen, además, conocerás ejemplos de cada uno para aplicarlo en tu negocio.

¿Qué son los indicadores de desempeño?

Los indicadores de desempeño son los que arrojan números sobre el rendimiento de un negocio, en específico, sobre los trabajadores de las empresas. Tiene como objetivo saber cómo se desenvuelven laboralmente, tanto de forma individual como en equipos. A partir de los resultados, se ajustan los procesos de Recursos Humanos.

¿Por qué son importantes los indicadores de desempeño?

Los indicadores de desempeño son importantes porque ayudan a las empresas en diferentes aspectos como:

• Establecer y medir objetivos a nivel gerencial.
• Interpreta datos de manera objetiva para mejorar procesos.
• Mide el desempeño en relación con las metas.
• Detecta los procesos, equipos y productos menos efectivos.
• Sirve como motivador para crear nuevas metas.
• Permite la toma de decisiones más efectivas e informadas. 
• Impulsa el crecimiento empresarial.
• Crea el mejor escenario para las promociones internas.
• Fomenta un ambiente de trabajo colaborativo.

Tipos de indicadores de desempeño

Ahora te hablaremos de los tipos de indicadores de desempeño que se conocen y que se aplican a diferentes procesos. 

Indicadores de desempeño para finanzas

Los indicadores de desempeño para finanzas son los que permiten entender la salud financiera de cada negocio y sus proyecciones. Alguno de ellos son los siguientes:

• Tasa de crecimiento de ventas: Mide las ventas de la empresa en el tiempo y cómo se desarrolla dentro del mercado. Su fórmula es TCV= (ventas del periodo actual – ventas del periodo anterior) / ventas del periodo anterior x 100)
• Costo de adquisición de clientes (CAC): Genera datos sobre los recursos que un negocio necesita para adquirir clientes. Su fórmula es CAC = (todo lo invertido en marketing + todo lo invertido en ventas) / número de clientes conquistados.
• Retorno de la inversión (ROI): Mide el retorno, beneficio o  utilidad de una inversión. Su forma es ROI = (Rendimiento obtenido – inversión) ÷ inversión x 100. 

Indicadores de desempeño de servicio al cliente

Con estos indicadores se logra determinar si se está prestando una buena atención al cliente y qué puntos de dolor existen en el proceso. Los principales son:

• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Tiempo promedio de primera respuesta
• Tiempo de resolución
• Tickets abiertos contra tickets resueltos

Indicadores de desempeño para ventas

Estos indicadores están enfocados en el equipo comercial y los procesos de ventas en los que han trabajado. Los más comunes para medir son:

• Tasa de conversión
• Ticket promedio
• Tasa de abandono.
• Número de leads generados
• Número de leads calificados

Ejemplos de indicadores de desempeño

Conoce varios ejemplos para que reconozcas los indicadores de desempeño que se utilizan en las empresas o negocios.

Indicadores de eficiencia

Los indicadores de eficiencia sirven para medir los resultados en relación con los recursos utilizados y la forma de trabajar. Si existe más productividad, existe más eficiencia.

• Su fórmula es: Eficiencia = [(resultados obtenidos / costo real) x (tiempo real)] x [resultados deseados / costo deseado) x (tiempo deseado)]

Indicadores de productividad

Con los indicadores de productividad se logra determinar si se utilizan los recursos disponibles de manera adecuada. De forma concreta, estos miden:

• Los tratos que se cierran
• La efectividad
• Los proyectos que se completan
• Ingresos por colaborador
• Tasas de conversión
• Horas extra 

Indicadores de eficacia

Cuando hablamos de eficiencia, nos referimos a la relación entre resultados obtenidos y deseados. Con estos indicadores podemos revisar los resultados y su contraste con las metas. 

• Se formula es: Eficacia = [(resultados obtenidos) / (resultados deseados)] x 100

Indicadores de calidad

En el caso de la calidad, tiene indicadores para saber qué nivel de satisfacción existe sobre productos, servicios o procesos.  Aquí tenemos los siguientes:

• Cobertura: Disponibilidad del producto frente a la demanda.
• Satisfacción del cliente: Mide a qué nivel el producto cumple las expectativas del cliente.
• Tasa de retención: La capacidad para lograr que el consumidor vuelva a comprar y logre la fidelización.

Indicadores de capacidad

Los indicadores de capacidad son los que logran medir el cumplimiento de los procesos en un tiempo determinado y ya preestablecido. Con esto se puede determinar si estás en una capacidad operativa óptima o no.

Indicadores de lucro

Lucro se puede identificar como beneficio, pues se trata de la ganancia y el valor total de ventas. Para obtenerlo tiene la siguiente fórmula: Lucro = [(lucro) ÷ (valor total)] x 100

Indicadores de competitividad

¿Qué busca medir un indicador de competitividad? Es esencial para saber el desempeño de una empresa en relación con su competencia dentro del mismo sector. Por lo tanto, se determina su participación en el mercado.

También es conocido como Market Share y su fórmula es: Market share (%) = (receta total de tu empresa en un período) / (receta total del mercado en un periodo) x 100

Indicadores de valor

Los indicadores de valor permiten entender el valor percibido por el cliente y el valor que determina la empresa según lo que se gastó para poner en venta el producto. En pocas palabras, que lo que el cliente quiere pagar es coherente con lo que la empresa logra ofrecer, basándonos en calidad y otras características. 

Indicadores de rentabilidad

Para cerrar, tenemos los indicadores de rentabilidad. Estos permiten medir si ha sido óptima la inversión realizada en relación con el lucro que se obtuvo en cierto periodo. Por ello, su fórmula es la siguiente: Rentabilidad = [(Inversión inicial) ÷ (lucro obtenido en el período) x 100

¿Cómo elegir de forma correcta los indicadores de desempeño?

Siempre será necesario elegir de forma correcta un indicador y para esto puedes hacer lo siguiente:

1. Realiza una lista de todo lo que necesitas medir y relacionado con los objetivos de tu negocio.
2. Divide los elementos que se relacionan con cada objetivo para entender qué indicadores parten de allí.
3. Intenta que tu lista de indicadores no pase de 10, ya que es un número adecuado para elegir los de más prioridad.