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Comunicar en momentos de crisis: así han reaccionado las empresas de telefonía y servicios digitales al apagón

Fotografía de una mesa en la que están colocados un router y un ordenador portátil. Una persona tiene sus brazos apoyados en la mesa mientras sostiene un teléfono móvil cuya pantalla indica que no hay señal ni Internet.

El apagón sin precedentes que se produjo ayer, 28 de abril, sobre las 12:30h y que dejó a muchas áreas de España sin electricidad durante más de 12 horas, impactó de forma directa a gran parte del desarrollo de la vida diaria en el territorio, incluyendo las comunicaciones.

 

 

Algunos de los efectos de la abrupta interrupción del suministro eléctrico fueron la dificultad para acceder a Internet, la pérdida de conexión o la caída de las telecomunicaciones. Ante este suceso, las empresas de telefonía y servicios digitales se vieron obligadas a reaccionar, no solo tratando de manejar las incidencias, sino comunicando.

Saber comunicar durante una crisis

Las crisis llegan sin avisar y hay veces en las que derivan de nuestros actos y otras en las que no tienen nada que ver, pero nos afectan igual. Sin embargo, sea como sea, es necesario saber conducirse durante estas. Comunicar, ser transparentes y ofrecer información útil deben convertirse en el mantra de toda persona o institución afectada.

Telefónica, multinacional española de telecomunicaciones, publicó un comunicado en su perfil de Twitter a las 16:05h informando de que habían activado su comité de crisis y estaban siguiendo los protocolos indicados en su Plan de Contingencia.

La compañía también explicó que sus servicios estaban siendo soportados por generadores y baterías. Así mismo, afirmó que se encontraban trabajando para mantener su servicio mientras racionalizaban los recursos de los que disponían, dando prioridad a los servicios esenciales. A pesar de no conocer los orígenes del problema, Telefónica utilizó sus redes sociales para transmitir a sus clientes la información de la que disponían (cómo estaban gestionando la situación) y los esfuerzos que estaban llevando a cabo.

Hoy, a las 10:25h, Telefónica ha actualizado el estado de su servicio, señalando que ha estado «trabajando ininterrumpidamente para recuperar de forma paulatina el servicio hasta alcanzar a esta hora más del 90% tanto en fijo como en móvil, manteniendo en todo momento los servicios identificados como esenciales y racionalizando el uso de los recursos. La Compañía sigue trabajando para recuperar la plena normalidad».

Otra de las compañías afectadas es Vodafone, que también utilizó sus plataformas sociales para poder transmitir su situación a sus clientes. De este modo, a las 14:26h, publicó un tweet que engloba bastante bien los aspectos a transmitir en un comunicado de crisis aun cuando no conoces el origen del problema o su solución no depende plenamente de ti:

  • Exponer la situación: «Por cuestiones ajenas a Vodafone España se ha producido una caída masiva de la red eléctrica en la mayoría de provincias de España impactando a las comunicaciones e infraestructuras»
  • Informar del estado de su servicio: «La red móvil de Vodafone temporalmente se mantiene activa en un 70%, gracias a los generadores de reserva, pero su funcionamiento dependerá de la duración de la incidencia»
  • Asegurar la gestión: «En paralelo, se están tomando medidas para mantener durante el máximo tiempo posible las comunicaciones, priorizando y gestionando los recursos y la capacidad de la red de la forma más eficiente»
  • Realizar recomendaciones: «Desde Vodafone España, recomendamos a nuestros clientes que dispongan de comunicación móvil que hagan un uso responsable del mismo evitando colapsar el servicio»

A lo largo del día de hoy, Vodafone ha publicado varios posts en los que informaba del estado de su servicio. El último de ellos, hasta el momento, notificaba que la compañía ya ha logrado restablecer el 99,5% del tráfico móvil.

Otra cuestión a destacar en este caso es el hecho de haber dedicado parte de su comunicado a poner en valor y agradecer el trabajo de sus empleados.

La multinacional de telecomunicaciones francesa Orange emitió ayer dos comunicados en Twitter. El primero para notificar la incidencia derivada del corte en la red eléctrica y el segundo para solicitar a sus clientes que redujesen, en la medida de lo posible, el uso de sus servicios. Acciones en la línea de las otras compañías que hemos analizado.

A las 9:40h de la mañana del día de hoy, Orange volvía a publicar en la red social e informaba de que ya habían logrado una amplia recuperación. «En estos momentos todas las provincias españolas disponen de conectividad, con más de un 90% de servicio recuperado de fijo y móvil».

Así mismo, dentro del sector digital, no solo las empresas de telefonía sufrieron incidencias en su servicio, otra compañía que se vio afectada por el apagón fue YouTube. La plataforma utilizó su perfil «TeamYouTube» en Twitter, el cual usan para lanzar actualizaciones y ofrecer información acerca de su servicio, para reportar que algunos miembros de su equipo de atención al cliente no podían desarrollar su actividad debido al apagón.

La publicación, realizada a las 17:05h decía lo siguiente: «Debido a los cortes de electricidad generalizados que afectan a algunas partes de Europa, algunos equipos de atención al cliente de YouTube se encuentran actualmente fuera de línea, incluyendo el soporte @TeamYouTube en idiomas europeos relacionados. Estamos trabajando para apoyar a nuestros equipos y reanudar cualquier caso de soporte afectado lo antes posible».

Quien no se manifestó al respecto de este acontecimiento fue su dueña, Google. A pesar de que millones de personas experimentaron problemas (o les fue directamente imposible) utilizar el buscador desde sus dispositivos, Google no ha realizado ninguna comunicación en sus redes sociales.

Foto: Canva

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