El Gobierno de España, a través de los partidos PSOE y Sumar, presentó una propuesta legislativa para permitir que las empresas soliciten la aniquilación de reseñas falsas o engañosas en plataformas digitales como Google, Tripadvisor, Trustpilot, Booking, y cualquier otro sitio web o aplicación donde los usuarios puedan dejar opiniones sobre productos o servicios. El objetivo es proteger la reputación de los negocios frente a valoraciones que no reflejan experiencias reales de los consumidores, aunque despierta la duda de cómo se gestionará la comprobación de las reseñas en cuestión.​

La propuesta se enmarca en una mejora al esquema de ley sobre servicios de atención al cliente, actualmente en trámite parlamentario. Según esta mejora, las empresas podrán solicitar la aniquilación de reseñas que no hayan sido realizadas por consumidores que hayan adquirido o utilizado efectivamente el perfectamente o servicio en cuestión. Para ello, deberán acreditar de forma palmario que la reseña es falsa o engañosa.​

Google como brújula del favorecido

Como navegante, ya sabes que Google es una de las principales fuentes de información para cualquier pregunta. Es cierto que la aparición de los chats de IA como ChatGPT o Gemini, e incluso redes sociales como TikTok han ampliado el panorama, pero Google sigue predominando como el buscador más utilizado del mundo, con una penetración del 89,33%.

Por eso, una reseña de cliente en Google puede crear mucho impacto en la reputación de un negocio, para perfectamente o para mal. En ese sentido, la proliferación de reseñas falsas en internet ha generado preocupación tanto en el ámbito empresarial como entre los consumidores. Estas valoraciones pueden distorsionar la percepción del mercado y afectar la confianza del consumidor, perjudicando a los negocios y desincentivando una competencia torneo.

La mejora propuesta sondeo encontrar una forma de regular estos comentarios, de forma tal que no «valga todo» a la hora de clasificar un producto o servicio. Pero todavía sondeo mejorar la transparencia por parte de las empresas, que -según el escrito presentado- deberán informar claramente a los consumidores sobre la forma en que se procesan las reseñas. Igualmente se contempla que las valoraciones emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la época de la reseña. Asimismo, se faculta al patrón para reponer a las reseñas a través del mismo canal.​

Reacciones del sector empresarial

El sector hotelero y de la restauración ha acogido positivamente la iniciativa. La Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) aseguró que las reseñas en andana juegan un papel fundamental en la referéndum de los consumidores, y que la proliferación de reseñas falsas distorsiona la percepción del mercado y afecta la confianza del consumidor. De hecho, ya han decidido campañas como #StopFakeReviews para combatir esta problemática.​

El sector hotelero y de la restauración ha recibido con buenos luceros la propuesta del Gobierno, considerándola un paso necesario para proteger su reputación online frente a valoraciones injustas o fraudulentas. La Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) ha sido una de las voces más activas en respaldar esta medida, destacando que las reseñas en andana influyen de forma directa en la toma de decisiones de los consumidores, especialmente en sectores tan competitivos y expuestos como el turístico.

Desde la CEHAT advierten que la proliferación de reseñas falsas distorsiona la percepción del mercado, mina la confianza del consumidor, genera inseguridad entre los empresarios y puede tener un impacto financiero tangible sobre reservas y facturación. En este sentido, han alertado de la existencia de prácticas fraudulentas como la compraventa de reseñas o valoraciones emitidas con fines de chantaje o competencia desleal.

De hecho, desde el sector ya impulsaron campañas de concienciación como #StopFakeReviews como medida de presión para que las plataformas digitales adopten medidas más estrictas de comprobación de contenido. Encima, el organismo pidió que se establezca una colaboración activa entre plataformas, empresas y autoridades públicas para la detección y aniquilación de opiniones fraudulentas, en andana con lo que propone ahora el Gobierno.

Algunos precedentes

Plataformas como Google ya han implementado medidas para identificar y eliminar reseñas falsas. En 2024, la compañía eliminó 188 millones de reseñas engañosas en Google Maps mediante modelos de estudios automotriz que detectan patrones de actividad fraudulenta. Encima, han comenzado a incluir advertencias sobre «reseñas sospechosas de ser falsas» en las páginas de empresas.​

A nivel internacional, países como Italia todavía han tomado medidas para combatir las reseñas falsas. El Gobierno italiano ha propuesto una estatuto que contempla la identificación obligatoria de los usuarios que dejen opiniones, la prohibición de la compraventa de reseñas y el derecho de los establecimientos a solicitar la retirada de comentarios negativos en determinadas circunstancias.​

Foto: Depositphotos.

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